Dive Eesti OÜ viis märtis läbi konkurentsiuuringu, mille käigus külastasid meie testkliendid erinevaid Eesti panku, sooviga hoiustada teatud summa vaba raha ning uurisid, milliseid võimalusi selleks pakutakse.
Lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurisime ka pankade telefoni- ja meiliteeninduse taset.
Parima tulemusega pangaks osutus vahetu-, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses Sampo Pank tulemusega 94%. Paremuselt teisele kohale jäi Krediidipank (91%) ning kolmanda koha sai Balti Investeeringute Grupi Pank 90%-ga.
Pankade teenindustase vahetul kontorikülastusel on Dive TeenindusTopi seni uuritud valdkondadest kõige kõrgem, samas on koondtulemused telefoni- ja meiliteeninduse lõikes oluliselt madalamal tasemel.
Vahetul külastusel hinnati pankade juures kõige kõrgemalt teeninduskoha välimust ning teenindajate suhtlemis- ning käitumisoskuseid. Kõige madalamad hinnangud anti kontakti lõpetamisele.
Pankade telefoniteeninduses osutus kõige nõrgemaks aspektiks kliendi vajaduste määratlemine ja meiliteeninduse puhul oli kõige nõrgem kliendiga kontakti loomine.
Taustinfo:
Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus pea igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse mystery shopping meetodil. Konkurentsiuuringuid korraldatakse alates 2006. aasta algusest ning sellel kuul hinnatud valdkonnaks olid pangad.
Mystery shopping’ule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab aastas ligi 10 000 testsituatsiooni erinevatele Eesti ettevõtetele. Dive on spetsialiseerunud mystery shopping meetodile ehk kontrollklientide kasutamisele. Dive töötab oma esindustega Eestis, Lätis ja Leedus ning kuulub rahvusvahelisse organisatsiooni IMSA (www.theimsa.com).
Lisainfo:
Kerli Soosaar
Dive Eesti OÜ
Müügi- ja turundusjuht
Tel: +372 6845 686
E-mail: kerli@dive.ee
www.dive.ee
www.theimsa.com
www.mspa.com |
