Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga reisibüroode teenindust. Novembris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Estravel, väga hea koondtulemusega 91%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Baltic Tours (88%) ja kolmandale Go Travel (86%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Baltic Tours, Estravel, GoTravel, Kaleva Travel, Reisiekspert, Wris Reisibüroo.
Estravel eristus konkurentidest just väga hea vahetu teeninduse poolest, koondtulemusega 94%. Vahetul büroo külastusel jagasid Estraveli järel teist ja kolmandat kohta Baltic Tours ja Kaleva Travel (89%).
Telefoniteenindusel oli parim Go Travel (94%) ning meiliteeninduses Baltic Tours (90%). Estravel jäi nii telefoni-, kui meiliteeninduses paremuselt teiseks.
Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid käitusid nii reisibüroosid külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes huvi soojamaa puhkusereiside vastu.
Reisibüroode vahetu külastuse koondtulemus - 84% - on teiste sektoritega võrreldes keskmisel tasemel. Kui telefoniteenindus jäi vahetu külastusega enam vähem samale tasemele, siis meiliteenindus oli, nagu tavapäraselt, oluliselt nõrgem.
Vahetul külastusel paistsid reisibüroode teenindajad silma keskmisest paremate müügioskuste ja professionaalsusega. Keskmisest oluliselt nõrgem oli aga nimesiltide olemasolu need olid nähtaval kohal alla viiendikul külastustest. Samuti jäid nõrgale tasemele teenindajate oskused kontakti positiivselt alustada ning ka kenasti lõpule viia.
Taustinfo:
Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse testostude meetodil, alates sellest aastast lisaks vahetule külastusele ka telefoni ja meilisuhtluse abil.
Mystery shopping on meetod, mis seisneb testklientide kasutamises teenindussituatsioonide hindamisel. Testkliendid täidavad peale teeninduskontakti ankeedi, milles hindavad aspekte nagu teeninduskoha ja teenindajate välimus, teenindajate professionaalsus, suhtlemis- ja müügioskused jmt.
Mystery shoppingule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab Eestis ligi 10 000 testsituatsiooni aastas, lisaks on esindused ka Lätis ja Leedus. Dive on teeninduse hindamisel spetsialiseerunud mystery shopping meetodile ehk kontrollklientide kasutamisele.
Lisainfo:
Ivika Kolk
Dive Eesti OÜ
Vanemkonsultant
Tel:+372 6845 686
E-mail: ivika@dive.ee
www.dive.ee
www.theimsa.com
|
