Testostud ehk mystery shopping on maailmas levinud meetod, mis tegeleb klienditeeninduse testimisega. Dive testkliendid pöörduvad teenindajate poole kui tavalised kliendid ning jälgivad teeninduskontakti sujuvust ja nõuetekohasust. Testostjad vaatlevad kõike, milles eelnevalt kliendiga kokku lepime.
Meetodi rakendamise eesmärgiks ei ole sugugi negatiivsete kontaktide otsimine - testostude peamiseks tulemuseks on teeninduse kvaliteedi arendamine. Testostude meetod töötab kõige paremini siis, kui teenindajad teavad, mida neilt oodatakse, ja et neid võidakse igal ajal testida.
Miks kasutada testoste?
Testostude kasutamine võimaldab:
1. Suurendada teenindajate motivatsiooni – tekitada igapäevast teeninduskvaliteedi teemalist arutelu, andes teenindajatele perioodilist tagasisidet läbi Dive Extraneti ning luua võistlusi parima teeninduskoha auhinnale.
2. Omada rohkem kontrolli teeninduskvaliteedi üle – anda teenindajatele mõista, et neil hoitakse silma peal.
3. Luua faktilist materjali teeninduskohtade kvaliteedi parandamiseks – tuua välja teeninduse tugevad ja nõrgad kohad ning seejärel jälgida, kuidas tulemus vastavalt kasutusele võetud tegevustele muutub.
Erinevad testostude liigid Vahetu teeninduse testimine – Testkliendid vaatlevad ettevõtte igapäevast toimimist, astudes teeninduskontakti nagu igapäevased kliendid. Dive testijad sooritavad kliendi juures sisseoste, küsivad infot, broneerivad turismireise, maksavad arveid jne.
Telefoniteeninduse testimine – Testija helistab ettevõtte klienditeeninduse numbrile, sooritades broneeringu, pangalaenu infopäringu jne. Nende kõnede analüüsimisel selgub, millisel tasemel on ettevõtte telefoniteenindus, kui kiiresti kõnedele vastatakse, kas kõne avatakse vastavalt standardile jmt. Sooritatavaid kõnesid on võimalik ka salvestada.
Meiliteeninduse testimine – Testija võtabettevõttega ühendust meilitsi ning esitab infopäringu. Vaatleme, kas meili teel tulnud päringud saavad vastuse, kas vastuskiri on ülesehituselt ja õigekirjaliselt korrektselt vormistatud, kõik esitatud küsimused on vastuse saanud jne. Samalaadseid teste võime sooritada ka tavaposti teel.
Püsklientide teenindamise testimine – Alati pole pseudoklientide kasutamine võimalik. Sellistel juhtudel küsime ettevõtte tegelikelt klientidelt nõusolekut neid uuringus kaasata ning teeme pärast teeninduskontakti testkliendiga intervjuu.
B2B suhtluse testimine – Soovides hinnata müügiinimese või konsultandi töökvaliteeti, kes suhtleb teiste ettevõtetega, hulgiostjatega, kasutame kontakti läbimiseks testijate asemel kas kliendi andmebaasi või otsime sobiva profiiliga ettevõtte ise, sel juhul on võimalik hinnata nii püsi- kui ka potentsiaalsete klientide teenindamise korrektsust ja effektiivsust.
Edasimüüjate testimine - Tootjad, maaletoojad ning esindajad saavad vaadelda, milliseid teenuseid ja tooteid edasimüüjate poolt klientidele soovitatakse. Dive töötajad testivad, millises järjestuses mingit brändi soovitatakse, kui põhjalik on klienditeenindajate tootetundmine konkreetse teenuse või toote kohta jne. Lisaks sellele oleme võimelised testima ka kõike muud ettevõtte tegevusse puutuvat.
|
